- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 6 augustus 2012 08:44 uur
Pim Effting, directeur van Realhosting, was op de koffie in het ISPam.nl-kantoor in Alkmaar. Met Effting heb ik gesproken over overnames in de hostingmarkt, de verandering die zijn bedrijf doormaakt en de keuze om ISO 9001 gecertificeerd te worden.
Overnames in de hostingmarkt
In het recente verleden heeft Realhosting verschillende collega-hostingbedrijven overgenomen. In een aantal gevallen resulteerde dit in een minder groot succes dan vooraf gehoopt. Daarbij spelen de verborgen kosten van integratie in de eigen dienstverlening en een eventuele gebrekkige administratie van de overgenomen partij een belangrijke rol.
Veel van de kleine hosters die zijn overgenomen door Realhosting hielden hun klantenadministratie in een Excelsheet bij, waarbij de kleur van elk record de status van de klant aangaf, terwijl iets grotere hosters hun administratie in een standaardpakket zetten. In veel gevallen is er geen koppeling tussen de financiële administratie, abonnementbeheer en de techniek (servers en domeinleveranciers). Zodoende komt het dan voor dat er domeinnamen wel zijn geregistreerd en hostingpakketten actief zijn, terwijl deze niet in de administratie zijn opgenomen en de klant er zodoende ook niet voor betaalt.
Om dit op te lossen is het altijd weer zoeken in de oude e-mails van de overgenomen hoster om te kijken of een bestelling is terug te vinden voor de bewuste domeinnaam of hostingpakket. Het omgekeerde komt ook voor dat een klant betaalt voor een domeinnaam die allang niet meer geregistreerd is. Bij een bepaalde overname moesten er door Realhosting maar liefst 1500 spookdomeinnamen worden opgeheven die wel geregistreerd waren maar niet in de administratie waren opgenomen.
Naast problemen met de administratie die niet met de werkelijkheid overeenkomt, is het ook een enorme klus om de klanten van de overgenomen hoster over te zetten op de eigen servers en in de eigen administratie. De hoeveelheid tijd en moeite die daar in moet worden gestoken is ook onevenredig vergeleken met wat een overname aan voordelen oplevert. In het algemeen wordt er bij hostingovernames volgens Effting daarom steeds vaker gekozen om de overgenomen partij als separaat onderdeel van het eigen bedrijf te laten functioneren.
Van hoster naar platform aanbieder
Recent heeft Realhosting een nieuwe dienst gelanceerd die in belangrijke mate is gericht op partijen die te klein zijn om te voldoen aan de wensen van vandaag. Een voorbeeld van die doelgroep is webdesignbureaus die nu zelf een unmanaged server huren en die ook zelf onderhouden, maar bij een storing zich geen raad weten. Daar is Realhosting op ingesprongen door een systeem te ontwikkelen waarmee zulke partijen zelf hosting kunnen blijven aanbieden en Realhosting alles verzorgt, van het technische beheer en het eigen controlepaneel tot het factureren van de klanten. Interessant daarbij is dat de klant de keuze op welke servers alles komt te draaien. Indien de klant op de Amazon cloud wil draaien of bij een andere aanbieder van servers, dan is dat prima.
Realhosting is daarmee langzaam aan het veranderen van een hoster in een aanbieder van een platform en beheersdiensten. Aan hostinginfrastructuur is tegenwoordig weinig meer te verdienen, stelt Effting. Daar zit de winst niet meer, nu de markt tegenwoordig zo transparant is. Enkel een aantal grote bedrijven die zich daar volledig op concentreren is het nog lucratief om zich daar mee bezig te houden.
ISO 9001 certificering
Een belangrijke verandering voor Realhosting zelf was de keuze om ISO 9001 gecertificeerd te worden. Elk webhostingbedrijf roept kwaliteit te leveren, maar hoe bewijs je dat. Daarnaast maakt de ISO 9001-certificering onderdeel uit van het eisenpakket van met name grote bedrijven aan hun leveranicers.
Om de certificering voor elkaar te krijgen moesten alle bedrijfsprocessen in kaart worden gebracht. Alle medewerkers van Realhosting werden door een extern adviesbureau geïnterviewd over hun werkzaamheden en op basis daarvan werd er een rapport geschreven waar alle bedrijfsprocessen van het bedrijf in vermeld staan.
Uiteindelijk heeft het totale traject om gecertificeerd te worden, zo’n 14.000 euro gekost, waaronder 2000 euro voor de initiële certificering zelf. De overige kosten die zijn gemaakt zijn voor de interviews en het advieswerk rondom de certificering. Bovenop deze directe kosten komt ook nog de tijd die door Realhosting zelf in het certificeringstraject is gestoken.
Periodiek vindt er een hercontrole plaats, waarbij er dan zelfs een auditor naast je gaat zitten bij de helpdesk die over je schouder meekijkt of je een helpdeskcall wel afhandelt zoals in het kader van de certificering is gedefinieerd. Daarnaast wordt de administratie, die in het kader van de certificering wordt bijgehouden, ook getoetst. Ook dwingen vreemde ogen. Dit zorgt er voor dat de verplichting die de certificering met zich meebrengt ook daadwerkelijk wordt nageleefd, aldus Effting.
Door de certificering heeft het management, dat bestaat uit Effting en een compagnon, meer inzicht gekregen. Daarnaast is het bedrijf schaalbaarder geworden omdat je meer controle hebt over wat je doet en hoe je dingen doet. Een concreet voorbeeld hiervan is dat wat er moet gebeuren op het moment dat er een nieuwe medewerker in dienst treedt, is vastgelegd. Ook moeten de vergaderingen van het management worden genotuleerd. In het begin was dit een beetje vreemd, maar het is erg prettig om later te kunnen terug lezen wat er eerder besproken is.
Kom jij als volgende op de koffie?
Wil jij de volgende zijn die plaatsneemt in mijn kuipstoeltjes? Mail dan naar [email protected] en wellicht doe ik de volgende Op de koffie bij ISPam.nl met jou!
