- Door
- Jeroen Mulder
- geplaatst op
- 4 september 2013 08:01 uur
Ai. Klant belt. Dat is al eng. Maar het is goed nieuws: hij heeft een paar websites die hij graag wil verhuizen naar een andere hostingprovider. Helaas is zijn huidige provider een bedrijf dat vooral bekend is vanwege goedkope visitekaartjes. Daar begint de ellende. Een verhaal over dienstverleners in de hostingwereld.
Wij bellen als hostingbedrijf de latende onderneming. Natuurlijk, we krijgen een servicedesk aan de lijn. Stop. Veel erger: we krijgen een callcenter aan de lijn. De dame aan de andere kant heeft werkelijk geen idee wat we willen: verhuizen van domeinnamen. Drie stuks, liefst. We hebben dus verhuiscodes nodig om zulks te kunnen realiseren. Dat stuit op onbegrip. Probleem is dat de domeinnamen niet het eigendom van de klant zijn, maar van het hostingbedrijf zelf. Na enige uitleg lijkt ze het te begrijpen en meldt ons dat er wel kosten aan zijn verbonden. Dat snappen we. Het gaat om drie domeinnamen en dus om drie keer 19,50. En dat vind ik serieus geld voor het verhuizen van drie domeinnamen. Dat meld ik ook. Het levert slechts de opmerking op dat ‘zij daar nu eenmaal niets aan kan doen en dat dat de procedure is’.
Wereldverbeteraar
Behalve redacteur voor ISPam, ben ik ook eigenaar van een bedrijf dat zich in de breedte beweegt op het gebied van internetdienstverlening. En ik ben wereldverbeteraar, idealist en vurig pleitbezorger van extreme service. In dit geval neemt de klant ook webdesign en volledig online marketing af, dus besluit ik om de verhuiskosten zelf op te vreten. Ik vind dit namelijk echt niet meer van deze tijd. Ik iets armer, maar klant blij. De enige reden dat ik in de dienstverlening zit. Voor iedereen die wil weten hoe ik met klanten om wil gaan, raad ik pagina 99 uit Eckart’s Notes aan. Lees het zorgvuldig.
Oplossen
Gelukkig tref ik in de branche ook voorbeelden aan waar ik dan wel heel gelukkig van word. Ook in dit geval noem ik geen naam, maar het gaat om een provider in het oosten des lands. Een van mijn klanten heeft zijn websites bij dat bedrijf draaien. Dat mag. Het hoeft niet per definitie bij ons, slechts omdat mijn bedrijf de sites heeft ontwikkeld. We leven in een vrij land, tenslotte. Helaas lopen we tegen een probleempje aan bij het installeren van een stukje code dat ervoor moet zorgen dat nieuwsbrieven op de juiste wijze worden verstuurd. Ergens wordt er iets ‘geblokkeerd’. Mijn technici komen er niet uit en bellen uiteindelijk de hostingprovider.
Een techneut aan de andere kant van de lijn heeft maar luttele seconden nodig om te constateren dat het probleem niet bij de hosting ligt. Er wordt niets ‘geblokkeerd’. Wel zit er in de codering van de website iets fout. Waarop de medewerker van de hoster voorstelt om het scherm even te delen en er samen naar te kijken. Amper een minuut later is het probleem verholpen. “Doen we graag, geen probleem.” En zo hoort het. Voor de goede orde: dit bedrijf is goedkoper dan de visitekaartjesboer in het eerste deel van dit verhaal.
Moraal van dit verhaal. Wilt u zichzelf onderscheiden? Gaan dan voor service. En voorkom dat u te groot wordt en allerlei procedures in het leven moet roepen om overzicht te houden. Procedures leiden al snel tot ongekende hufterigheid richting uw inkomsten: de klant.