- Door
- Rashid Niamat
- geplaatst op
- 24 maart 2014 08:01 uur
Cloud en selfservice zijn nauw met elkaar verbonden. Sterker nog, dat de klant zelf in staat is zijn clouddienst real-time aan te passen, is een van de beste USP’s voor. Zelfbediening klinkt makkelijk, de klant regelt het zelf en de cloud aanbieder krijgt minder calls, maar is dat beeld terecht?
Het waarom van die vraag is de volgende: als je kijkt naar de wijze waarop de hostingsector over de jaren is geëvolueerd, valt op dat het verschijnsel selfservice al lang voor cloud werd geïntroduceerd. In zowel de B2C- als de B2B-deelmarkten is het al vanaf de eeuwwisseling mogelijk online mutaties door te voeren. Zaken als het aanmaken van een extra alias of een nieuwe subdirectory, het is bijna onvoorstelbaar dat er ooit een fase is geweest waarbij de provider of de hoster dat als enige kon doen. Kijk naar de opties in Cpanel of Direct-Admin – je klant kan zoveel zelf doen dat je je moet afvragen of het linken van het begrip selfservice aan cloud niet erg onbescheiden is of een verkeerde indruk achterlaat.
Als je op zoek gaat naar het antwoord op die vraag kom je al snel tot de conclusie dat selfservice een begrip met meerdere definities is. Voor een aanbieder en gebruiker van ‘gewone’ hosting is de definitie beperkt (zie boven). In het geval van colo, resellerspakketten en vps zie je dat onder selfservice al meer wordt verstaan en vervolgens is cloud – wat selfservice-mogelijkheden betreft – voorlopig hoogtepunt. De valkuil (beter: de valkuilen) die hier ligt, is dat jij vanuit je rol als aanbieder en kenner begrijpt wat de overeenkomsten en de verschillen zijn, maar vergeet dat een klant waarvoor IT niet een 24/7 job is daar anders naar kijkt.
Daarom dat er op diverse plekken discussies te lezen zijn over de noodzaak meer aandacht te besteden aan de inhoud van de selfservice. Dat begint heel simpel: kijk eens hoe oud of actueel de FAQ’s en video’s zijn die jij daarvoor inzet. Volgende stap – eentje die zeker nodig is bij complex cloudgebruik – biedt als onderdeel van het contract ook training voor de omgang met selfservice aan. Tenslotte: je bent als professional altijd in de weer je dienstverlening te verbeteren. Daarvoor voer je regelmatig een KTO (KlantTevredenheidsOnderzoek) onder je klanten uit. Wat je daarin opneemt: vragen over de selfservice. Vraag daarbij specifiek om: ‘welke uitbreidingen zou u graag in het self-service willen zien’. Als je dat doet, weet je dat je selfservice niet alleen up-to-date is maar ook echt een vermeldenswaardige USP is.