Slechte SLA heeft aantoonbaar effect op cloudgebruik en klantvertrouwen

• Door
• Rashid Niamat
• geplaatst op
• 12 mei 2014 08:01 uur

Het Amerikaanse Compuware stuurde recent een persbericht naar aanleiding van onderzoek, wereldwijd uitgevoerd door Research in Action. Een groep van 740 senior IT-professionals uit diverse landen was gevraagd naar SLA als factor die cloudadoptie en -gebruik hindert. De uitkomsten van het onderzoek waren niet mals.

SLA’s kennen we allemaal, het is vaak een set regels die het datacenter met de hoster afspreekt of de hoster weer met zijn klant. Het beschrijft inspanningsverplichtingen, reactietijden, maximale downtime en nog een hele rits vooral technische situaties. Deze omschrijving geeft precies de fundamentele fout weer die ook in het onderzoek door Research in Action (RiA) is aangetoond. In de huidige opzet zijn bijna alle SLA’s opgesteld primair om de leveranciersbelangen te behartigen. De afnemer van de dienst – de klant – doorziet deze opzet en dat verklaart aldus RiA voor een wezenlijk deel de terughoudendheid bij cloud.

In het onderzoek wordt verder ingegaan op die onbalans en dan wordt nog meer duidelijk dat heel veel SLA’s echt toe zijn aan een grondige revisie. Cijfers als: 79% van de IT-professionals beschouwt de aangeboden SLA als te simpel en niet geschikt om de business die vanuit de cloud wordt aangeboden door de klant effectief te beschermen. Als verklaring wordt gegeven dat de meeste SLA’s komen uit de koker van bedrijven die gewend zijn in one-size-fits-all oplossingen aan te bieden. Die houding is kenmerk van een sector die technische standaardisatie hoog in het vaandel heeft staan, maar vergeet of negeert dat klanten en vooral klantprocessen in de cloud veel minder standaard zijn. Een mismatch tussen aanbod en vraag dus.

De impact van deze onbalans of mismatch moet niet worden onderschat. Juist omdat de SLA’s te simpel en te vaag zijn, heeft een groot aantal geënquêteerden (73%) de indruk dat IaaS- en PaaS-providers in de praktijk veel minder eerlijk en transparant zijn dan ze zich voordoen tijdens de pitches en onderhandelingen. RiA geeft op dit punt public cloudaanbieders de tip de klanten te beter te informeren over mogelijke bottlenecks. Het is transparantie waar veel klanten schijnbaar om zitten te springen en het biedt de mogelijkheid voordat er incidenten zijn samen te komen tot een oplossing. En dat dat laatste commercieel interessante mogelijkheden biedt, spreekt verder voor zich.

Kritisch

Een ander punt dat de aandacht trekt in het onderzoek is de zorg van de geënquêteerden dat de end-user experience onvoldoende onderdeel is van de SLA. In tijden waar eindklanten (consumenten) steeds minder loyaal zijn en het aanbod van gelijke diensten groot, is het logisch dat partijen die de kritische eindklant bedienen van hun leverancier meer zekerheid wil hebben dat zijn diensten niet reden voor churn, koperstaking of negatieve gebruikerservaringen is.

Dat de voornaamste van dit onderzoek dan ook luidt: met SLA’s is nog een hoop mis. Het zal niet verbazen dat veel bedrijven (75%) door die tekortkomingen van mening blijven dat cloud geen garantie is dat ROI gehaald gaat worden. De woorden: “This study highlights that the debate over cloud has moved [….], to whether or not it is living up to its promise”, zijn een duidelijke call-for-action richting alle partijen die SLA’s voor cloud aanbieden.