Ervaring met ondersteunend personeel speelt een grote rol in het behalen van 98 procent klanttevredenheid
- Bedrijfsnieuws van
- Commvault
- geplaatst op
- 18 november 2015 14:39 uur
Commvault, specialist in enterprise-dataprotectie en informatiemanagement, behaalt een score van 98 procent op het gebied van klanttevredenheid, zo blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek dat voor het vijfde jaar werd uitgevoerd. Dit bevestigt de kwaliteit en betrokkenheid waarmee klanten geholpen worden om het maximale uit hun investering in Commvault-software te halen. Met deze investeringen zetten zij complexe data in als krachtig, strategisch bedrijfsmiddel. Een belangrijke factor die bijdraagt aan de hoge waardering, is het lage personeelsverloop dat tweehonderd procent beter is dan het sectorgemiddelde.
In de ondersteuning van Commvault staat het principe van een zich steeds continuerende innovatie centraal. Het rapport van dit jaar weerspiegelt deze kernwaarde door de focus te leggen op de rol die het werknemersdienstverband speelt bij klanttevredenheid. Volgens Commvault is een succesfactor voor het leveren van de service en technische ondersteuning waaraan klanten behoefte hebben, direct gerelateerd aan goed opgeleide en ervaren technici. Zij weten niet alleen hoe ze lastige technische problemen moeten oplossen, maar weten ook klantenservice van hoge kwaliteit te bieden.
Hieronder volgt een aantal opvallende resultaten uit het onderzoek.
· In klanttevredenheidsonderzoeken behaalt Commvault een waardering van 98 procent, wat de gemiddelde klantwaardering van 81 procent overschrijdt.
· Commvault scoorde 98 procent op het behalen van service level agreement-doelstellingen (SLA).
· De online-selfserviceondersteuningstool van Commvault valt binnen het top 96-percentiel van ondersteuningsorganisaties die selfservicetools aanbieden voor eindgebruikers.
· 63 procent van de tickets is opgelost op level 1-niveau, wat hoger is dan het sectorgemiddelde, dat op veertien procent ligt.
· Bijna honderd procent van de klantenservicegesprekken van Commvault is in minder dan dertig seconden persoonlijk beantwoord, met een gemiddelde beantwoordtijd van veertien seconden.
· Commvault biedt ondersteuning in meer dan 21 talen, meer dan het sectorgemiddelde.
Commvault voert het onderzoek onder zijn klanten uit om te ondervinden hoe zij de klantondersteuning en -dienstverlening beoordelen. De resultaten vergelijkt de organisatie vervolgens met benchmarks uit de sector. Daarmee kan Commvault zijn ondersteuningsdiensten continu verbeteren. Ook biedt het bedrijf zo een ‘stem van de klant’ die prioriteiten en initiatieven op het gebied van IT-ondersteuning en -dienstverlening kan beïnvloeden. In het onderzoek komt een scala van onderwerpen aan bod, zoals tijd benodigd voor antwoorden ten opzichte van de tijd benodigd voor oplossen, ondersteunde talen, beveiliging en remote access.
Commvaults continuerende leiderschap op het gebied van technische ondersteuning en dienstverlening laat zien dat de mensen, processen en technologieën goed met elkaar kunnen samengaan. Dit heeft als gevolg dat klanten Commvault vertrouwen bij het optimaliseren van werkzaamheden, bij het behalen van strikte service levels en professionele successen, en bij het optimaliseren van de waarde van hun data – ongeacht tijd of locatie.
“De resultaten van ons vijfde jaarlijkse ondersteuningsonderzoek bevestigen dat wij met onze werkzaamheden aan klanten oplossingen van hoge kwaliteit bieden. Met deze oplossingen, en met onze betrokkenheid, bieden wij een goede klantervaring waarmee we hulp bieden voor hun datamanagementbehoeften”, zegt Eugene Trautwein, vicepresident Customer Support van Commvault. “Daarnaast geloven we dat onze positie als leider in het Gartner Magic Quadrant for Enterprise Backup Software & Integrated Appliances deze resultaten ondersteunt, aangezien dit toonaangevende onderzoeksbureau onze klantondersteuning en -tevredenheid geschikt heeft bevonden voor grotere omgevingen.”
De vergelijking met sectorgemiddelden is gemaakt met de uitkomsten van het HDI Support Center Practices & Salary Report uit 2014 door HDI, de grootste wereldwijde ledenvereniging op het gebied van IT-dienstverlening en technische ondersteuning. Commvault voert zijn ondersteunings- en dienstverleningsonderzoek elk jaar uit en levert doorlopend HDI-onderzoeksresultaten voor benchmarkdoeleinden.
De resultaten in het ondersteunings- en dienstverleningsonderzoek volgen op de recente bekendmaking van Commvaults next-generation portfolio met geïntegreerde oplossingen. Hieronder vallen softwareproducten, het Commvault Data Platform en verschillende diensten, die klanten helpen bij het beheer van data en informatie in het snel veranderende, wereldwijde ondernemingsklimaat. Met behulp van zijn Commvault Data Platform is Commvault in staat om proactief ondersteuning te bieden, die door technologie gedreven wordt. Hiermee ervaren klanten een betere dienstverlening en halen zij meer uit hun investeringen in Commvault-technologie.
