Van script naar kennis: waar een IT-servicedesk aan moet voldoen

• Door
• BIT
• geplaatst op
• 25 november 2015 12:20 uur

Iedereen heeft weleens contact met een servicedesk en maar zelden is een probleem niet de aanleiding. Slecht bereik met de smartphone, een draadloze internetverbinding die niet optimaal werkt of rekeningen die niet kloppen, het komt allemaal voorbij. In iedere branche gaat het oplossen van deze problemen doorgaans aan de hand van standaardscripts. Het probleem wordt opgezocht en het antwoord kant en klaar gegeven. Maar of u daar echt mee geholpen bent? Zeker als het gaat om uw bedrijfskritische IT-omgeving mag u wel wat meer verwachten. Hoe weet u op voorhand of een IT-servicedesk u, in geval van nood, echt vooruit helpt?

IT-problemen vragen om kennis
Op het moment dat er in de bedrijfsvoering problemen zijn die terug te leiden zijn naar IT, wordt er contact opgenomen met de IT-servicedesk. Of dit nu een IT-professional is of een eindgebruiker, over het algemeen begint men het verhaal vanaf het probleem. Aan de servicedeskmedewerker vervolgens de schone taak om het probleem op te lossen. Voor veel IT-dienstverleners is het genoemde standaardscript en/of het internet een prima oplossing: er kan immers snel antwoord worden gegeven. Maar om echt probleemoplossend te werk te gaan, is meer nodig dan een korte schets van het probleem. Wat is er aan het probleem vooraf gegaan? Wat zijn de gevolgen voor de kernactiviteiten van de organisatie? Heeft u zelf al zaken uitgezocht? Het is belangrijk om direct een goed beeld te krijgen van de oorzaak, zodat de oplossing structureel is in plaats van ad hoc.

Om op deze manier met problemen om te gaan, is een breed kennisvlak voor servicedeskmedewerkers essentieel. IT-componenten zijn allemaal met elkaar verbonden, dus kennis van één specifiek onderdeel is vaak niet voldoende om de impact op de rest van de IT-infrastructuur, en dus de bedrijfsvoering, in te kunnen schatten. Het vergt meer tijd tijdens het initiële contact, maar door weg te blijven van standaardantwoorden, is het probleem altijd sneller opgelost. Denk maar eens aan de eindeloze mailwisselingen, waarbij standaardantwoorden gegeven worden die in de praktijk nog steeds de oplossing niet blijken te bieden. Eigenlijk moet de servicedesk bij ieder contactmoment virtueel om de tafel met de klant.

Transparantie van en naar de klant
Om de oorzaak van het probleem snel te kunnen vinden en structureel aan te kunnen pakken, is het ook van belang dat zowel de dienstverlener als de klant volledig transparant is. Heeft u een oplossing in gebruik die niet past bij uw organisatie en zorgt daarom voor problemen? Dan hoort uw dienstverlener dit aan te geven: ongeacht of hij er zelf wel of niet een betere oplossing voor in huis heeft. Maar andersom geldt ook dat het geen zin heeft om zaken te verzwijgen. Misschien toch zelf iets verkeerd gedaan? Probeer dit dan niet te verdoezelen: een IT-servicedesk is er niet om fouten te veroordelen, maar om problemen efficiënt op te lossen. Daarom kunt u het beter zelf aangeven dan de servicedeskmedewerker het laten ontdekken, dat scheelt veel kostbare tijd.

De IT-servicedesk checklist
Alvorens u met een IT-dienstverlener in zee gaat, is het verstandig om ook de kwaliteit van de IT-servicedesk van de betreffende partij van tevoren te toetsen. De volgende checklist kan u hierbij helpen:

1. Hoe afhankelijk is uw organisatie van IT? Tegenwoordig geldt dat deze afhankelijkheid snel toeneemt en dat het daarom des te belangrijker is dat u snel geholpen wordt. Informeer daarom bij uw (potentiële) dienstverlener naar de mensen die werkzaam zijn op de IT-servicedesk: zijn dit echt IT-specialisten? Is één medewerker voldoende om uw probleem op te lossen? Of neem zelf eens de proef op de som en neem contact op met de IT-servicedesk. Hoe transparant zijn zij over de dienstverlening? En hoe gaan zij om met een technische (verkoop)vraag? Informeer dus niet alleen naar beschikbaarheid, maar juist de mensen.

2. Hoe kritisch zijn de medewerkers van de IT-servicedesk? Durven de medewerkers tegenspraak te bieden? Het is natuurlijk fijn als uw oplossingen geprezen worden, maar als het structureel beter kan, wilt u dit natuurlijk ook weten. Dit staat los van commercieel advies.

3. Kan de IT-servicedesk ook betrokken worden in vraagstukken rondom de IT-omgeving? IT is continu aan verandering onderhevig. Door externe IT-specialisten er op tijd bij te betrekken, voorkomt u eventuele problemen in de toekomst. Voorkomen is nog altijd beter dan genezen.

Door: Cristiaan Brans (BIT)

Stuur ook uw blog, achtergrond artikel of andere bijdrage in!