Vijf basis aspecten voor goede support

• Door
• Isabelle Walter (Shock Media)
• geplaatst op
• 19 april 2016 10:00 uur

Wanneer een klant naar een hostingpartij zoekt, dan staat die op het punt om een dienst af te nemen die zijn (core) business moet ondersteunen. Dit kan variëren van een simpel webhostingpakket tot een complexe Private Cloud. Laat het duidelijk zijn dat het in alle gevallen gaat om het feit dat er iets online moet zijn en moet blijven. Bij het kiezen van een hostingpartij wordt er sowieso vaak gekeken naar de verhouding tussen de aangeboden resources en de prijs. Echter is het bij het maken van een keuze erg belangrijk om ook de support die de hostingpartij biedt onder de loep te nemen. Goede support is namelijk minstens zo belangrijk als hoge uptime garanties, een snel platform en de hoeveelheid resources in vergelijking tot de prijs waartegen deze aangeboden worden.

Maar wat is dan goede support?

Er zijn verschillende zaken die iets zeggen over de mate van support die een hostingpartij levert, bijvoorbeeld; je website is langzamer dan normaal. Kun je dan jouw hostingpartij telefonisch bereiken? Word je steeds doorverbonden? Word je überhaupt deskundig te woord gestaan? Wordt er alleen naar de omgeving gekeken of wordt er ook naar de wisselwerking tussen de website en de omgeving gekeken? Een ander voorbeeld; je loopt tegen problemen aan bij het implementeren van een nieuwe techniek in je applicatie. Kun je dan jouw hostingpartij bellen voor advies? Kijken en denken ze met je mee? Allemaal zaken die erg belangrijk zijn. Goede support kan worden gedefinieerd aan de hand van een vijftal basis aspecten. Deze worden hieronder toegelicht aan de hand van een aantal voorbeelden.

1. Toegankelijkheid: hierbij gaat het om de manieren waarop een hostingpartij te bereiken is. Een hostingpartij die goede support levert moet op z’n minst bereikbaar zijn per e-mail en per telefoon. Hierbij is het erg belangrijk dat je niet eerst in de wacht wordt gezet of diverse malen wordt doorverbonden.

2. Snelheid: hierbij gaat het om de snelheid waarmee er antwoord wordt gegeven op een telefoontje of een e-mail. Wanneer er een vraag binnenkomt is het belangrijk dat deze snel wordt beantwoord. Binnen een uur en niet pas twee dagen later. Wanneer er inkomend telefonisch contact is, is het belangrijk dat je binnen een aantal seconden ook echt iemand aan de lijn krijgt die je inhoudelijk te woord kan staan.

3. Bereikbaarheid: hierbij gaat het om de momenten waarop een hostingpartij te bereiken is. Om goede support te kunnen leveren is het belangrijk dat een hostingpartij 24/7 bereikbaar is, dus ook telefonisch. Overdag zal dit met name zijn om vragen te beantwoorden en om je te adviseren bij problemen. ’s Avonds en ’s nachts is het noodzakelijk bij eventuele calamiteiten.

4. Accuratesse: hierbij gaat het om de behandeling en de afhandeling van de vraag of het probleem. Het is belangrijk dat een supportvraag direct op de juiste manier in behandeling wordt genomen en op de juiste manier wordt opgepakt. Daarnaast is het contact nadat je een vraag hebt gesteld of je probleem hebt voorgelegd minstens zo belangrijk als het eerste contact. Het is belangrijk dat je op de hoogte wordt gehouden over het verloop van een vraagstuk of probleem. Daarbij is het belangrijk dat alle acties en contactmomenten worden gedocumenteerd zodat deze waardevolle informatie in de toekomst makkelijk is terug te vinden, zowel voor jou als voor de andere collega’s bij de hostingpartij. Zo voorkom je immers ook dat je niet steeds opnieuw hetzelfde verhaal hoeft te vertellen.

5. Kennisniveau: hierbij gaat het om het kennisniveau van de medewerkers. Zoals hierboven is genoemd is het belangrijk dat je wordt geholpen door iemand die dat inhoudelijk ook echt kan. Dat wil zeggen dat deze persoon je deskundig te woord staat en al jouw vragen kan beantwoorden. Ook is het belangrijk dat deze persoon weet wat er speelt bij jou als klant maar ook op de betreffende hostingoplossing. Hier wordt het grootste verschil gemaakt. Door een hoog kennisniveau worden vragen beter, sneller en effectiever opgepakt.

Hoe wij tegen support aankijken

Deze aspecten omschrijven in het kort wat de basis is van goede support. Er is echter nog een ander uiterste. Als managed hosting partij zien we problemen veelal al aankomen en lossen deze op voordat de klant hier hinder van heeft ondervonden: proactieve support dus. Wanneer een probleem is opgelost zullen wij, naast onze standaard rapportage, indien nodig zelf contact met de klant opnemen om te informeren over het probleem dat zich heeft voorgedaan.Deze proactieve manier van werken zorgt ervoor dat klanten alleen zelf contact hoeven te zoeken wanneer het echt nodig is en dus niet zelf actie moeten ondernemen wanneer zij bijvoorbeeld downtime ervaren.

Geschreven door Isabelle Walter (Shock Media)

Stuur ook uw blog, achtergrond artikel of andere bijdrage in!