Antagonist: klanttevredenheid is een continu proces

• Door
• Edwin Feldmann (HYPR: Hosting Your PR)
• (PR-bureau:
• HYPR: Hosting Your PR)
• geplaatst op
• 4 juli 2016 08:00 uur

In de rubriek over klanttevredenheid onderzoekt ISPam.nl regelmatig hoe Nederlandse webhosters erin slagen hun klanten tevreden te krijgen en te houden. Deze week is Antagonist aan het woord.

Antagonist biedt officieel sinds 2004 al webhosting aan. “In het begin hadden we vooral techneuten als klant, maar nu is onze doelgroep veel breder en hebben we veel zakelijke klanten, zzp’ers, webshops en ook particulieren”, zegt Jeroen Wolsink die binnen Antagonist verantwoordelijk is voor de strategie en marketing.

Die verbreding van de doelgroep is voor een deel het gevolg van het feit dat meer mensen tegenwoordig een eigen website hebben. Maar ook omdat er minder technische kennis voor nodig is. Wolsink vergelijkt dit met de eerste auto’s: “De mensen die in de eerste auto’s rondreden, moesten nagenoeg monteur zijn, of geld hebben voor een monteur, omdat auto’s toen nog niet zo ver ontwikkeld waren. Dat is met webhosting ook een beetje zo, je kunt nu een website beginnen zonder al te veel technische kennis, maar dat was vroeger wel anders.”

Shared hosting en VPS
Antagonist onderscheidt zich volgens Wolsink duidelijk in de markt vanwege de prijs-kwaliteit verhouding. “Onze paradepaardjes zijn service en kwaliteit. We willen de beste kwaliteit bieden voor een aantrekkelijke prijs.” Ook wil Antagonist veel technische zorgen rondom het webhosting uit handen nemen. “Veel van onze klanten willen niet met de techniek bezig zijn.”

Opvallend is dat de hoster geen VPS of dedicated servers aanbiedt. Dat is een bewuste keuze geweest, vertelt Wolsink. “We zagen dat er een enorme kloof bestond tussen traditionele shared webhosting en virtual private servers. Daar zijn we ingesprongen en bieden sinds de zomer van 2015 nieuwe pakketten aan die wel de vele mogelijkheden van een VPS bieden, maar waarvoor geen technische kennis nodig is of waar veel onderhoud aan te pas komt.”

Containerisatie
Het inrichten van de nieuwe hostingpakketten is uitgevoerd met behulp van containerisatie. “Elke website draait in een eigen container en zo voorkom je dat, zoals bij shared webhosting, de drukte van een site op een server ten koste gaat van andere sites op dezelfde server. Het is als een soort VPS, maar dan zonder de onderhoud (voor de klant, red.).” Zo heeft het de voordelen van een VPS (vooral kracht en flexibiliteit) die gecombineerd worden met het gebruiksgemak en de vergelijkbare prijs die klanten gewend zijn van shared webhosting.

Antagonist is daarmee een van de eerste hosters geweest die containerisatie heeft ingezet voor webhosting, stelt Wolsink. Hij verwacht dan ook dat deze trend binnen de hostingbranche de komende jaren verder zal toenemen.

E-mail
Het gebruik van containers biedt overigens meer voordelen op het gebied van beveiliging en beheer. Dit maakt het ook mogelijk voor klanten om eenvoudig uit te breiden als dat nodig is vanwege de groei van het bedrijf en de website. “Vervelende technische taken proberen we zoveel mogelijk te automatiseren voor onszelf en voor de klant.” Als er dan nog problemen of vragen zijn bij de klant, kunnen ze per e-mail contact opnemen. “Wij bieden bewust geen telefonische ondersteuning aan, want dan krijg je een soort callcenter met computermenu’s en dat willen we niet. Bovendien biedt ondersteuning per e-mail de mogelijkheid om betere uitleg mee te sturen en die handleiding kunnen de klanten dan ook bewaren als ze willen.”

Na elk antwoord per e-mail kan de klant met behulp van een smiley aangeven of hij tevreden is met het antwoord. Op die laagdrempelige manier probeert Antagonist te meten hoe tevreden klanten zijn. Ook stuurt de hoster elke maand naar een willekeurige groep klanten een korte vragenlijst over hoe tevreden ze zijn met de dienstverlening. “Dat is eigenlijk een continu proces want die feedback wordt weer verwerkt in onze handleidingen en dienstverlening.” Het luisteren naar de klant is het allerbelangrijkste, aldus Wolsink. “Want het is prettig om samen te werken met klanten die blij zijn.”

Geschreven door Edwin Feldmann (HYPR: Hosting Your PR)

Stuur ook uw blog, achtergrond artikel of andere bijdrage in!