- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 18 september 2007 07:39 uur
Tijdens de Emerce e.day 2007 afgelopen donderdag, heb ik een interview gedaan met Managing Director EMEA van Rackspace, Doug Loewe. Loewe is sinds juli 2007 de drijvende kracht achter de expansie van Rackspace in Europa.
Rackspace EMEA feiten en cijfers
- 3.300 klanten
- 300 werknemers (waarvan 7 in Amsterdam)
- Drie jaar op rij door Sunday Times tot één van de beste werkgevers uitgeroepen
- Eerste Redhat Premier Hosting Partner
- Microsoft Hosting Partner van het jaar in 2003, 2005 en 2007
- Enige MySQL Certified Hosting Partner
- Totaal 2.000 vierkante meter datavloer
Hosting verandert
In het begin van het interview legde Loewe uit dat ze bij Rackspace zien dat hosting telkens meer een generiek product wordt, terwijl de complexiteit van hosting, vooral waar het betreft het hosten van applicaties telkens verder toeneemt. Veel hosters zijn daar niet klaar voor en dat leidt tot een veelvoud van irritaties bij klanten, vorige week maakte Rackspace een top 10 bekend van de grootste irritaties over webhosters (service providers).
Aan die lijst met irritaties heb ik zelf ook nog een bonus irritatie toegevoegd, namelijk dat op websites (zoals die van Rackspace) ineens een live assistent popup krijgt die vraagt of die je kan helpen. Loewe is het met me eens dat het irritaties kan veroorzaken, bijvoorbeeld bij journalisten, maar uit eigen onderzoek van Rackspace blijkt dat een groot deel van de bezoekers de directe contactmogelijkheid weet te waarderen. Ook zou dat blijken uit het feit dat via de website het afgelopen kwartaal maar liefst 2.300 leads zijn gegenereerd.
Doelgroep van Rackspace
De doelgroep van Rackspace bestaat voornamelijk uit MKB bedrijven die groot willen worden. Op die manier groeit Rackspace mee met haar klanten en weet het enkel en alleen op basis van haar huidige klantenbestand maar liefst 1.6 procent per maand te groeien. Daarnaast zijn klanten voor Rackspace ook zeer belangrijk voor de mond tot mond reclame. Alles bij elkaar weet Rackspace daarmee een totale jaarlijkse groei van 80 procent te realiseren.
Fanatical Support
Bij Rackspace draait alles om support en als ik Loewe mag geloven niet zomaar support, maar Fanatical Support. Het idee dat support niet zomaar iets is, onstond jaren geleden tijdens een vergadering over de wijze waarop Rackspace support zou moeten leveren. Een van de deelnemers aan die vergadering sloeg zijn vuist op tafel en riep in al zijn enthousiasme “We need fanatical support!”en zo was de term Fanatical Support geboren, een beetje op de zelfde manier als de Google filosofie “Don’t be evil” ook onstaan is.
Als je naar Rackspace belt omdat je een probleem hebt krijg je meteen iemand aan de lijn die je kan helpen en geen veredelde telefoniste, zodat je probleem direct voor je kan worden opgelost, zonder dat je eerst drie keuze menu’s doorhoeft te worstelen.
Rackers
De Fanatical Support van Rackspace wordt door de medewerkers van Rackspace, ook wel “rackers” genoemd, geboden. Aan hen stelt Rackspace ook zware eisen, zo heeft Rackspace volgens Loewe zowel wat betreft Windows als Linux (Redhat) certified medewerkers in dienst dan welke andere (managed) hosting provider dan ook. Op dit moment heeft Rackspace al 300 medewerkers in dienst en maandelijks komen daar zo’n 20 medewerkers bij. Over een jaar zal het personeelsbestand van Rackspace daarmee bijna verdubbeld zijn.
Vestiging in Amsterdam
Op dit moment heeft Rackspace enkel een Europese vestiging in Engeland. Daar gaat binnenkort verandering in komen met de opening van een kantoor in Amsterdam, nabij station Amsterdam Sloterdijk. De keuze om een vestiging in de Nederlandse markt te openen is er voornamelijk op gericht dat er al veel Nederlandse klanten zijn, met de vestiging komt Rackspace naar haar klanten toe en gaat het ook met native speakers hun Fanatical Support in het Nederlands bieden aan haar klanten.
Het moet gewoon werken
Daarnaast is Loewe van mening dat de filosofie dat een managed hosting provider er gewoon voor moet zorgen dat het werkt, goed aansluit bij de behoeften van de Nederlandse markt. Loewe constateert dat hoe verder je (in Europa) naar het noorden gaat, hoe meer die behoefte bestaat. Na het openen van een vestiging in de Nederlandse markt, zal snel een vestiging volgen in een Scandinavisch land, waarbij de keuze voor een vestiging waarschijnlijk op Stockholm of Kopenhagen zal vallen.
Datacentra
Rackspace gebruikt op dit moment twee Britse datacentra, waar het zelf colocatie faciliteiten afneemt. Op dit moment laat Rackspace een eigen datacentrum bouwen met maar liefst 20.000 m2 aan datavloer, waarmee haar explosieve groei mee kan worden bijgehouden. Bij de expansie in Europa kijkt Rackspace naar mogelijkheden om op het Europese vasteland ook om een PoP te openen in andere datacentra of zelf een datacentrum te kopen of te bouwen.
Klimaat bescherming
Klimaat is ook een belangrijke issue voor Rackspace, voor elke server die in gebruik wordt genomen plant Rackspace één boom. De energie die door Rackspace wordt gebruikt is zelf ook duurzaam en wordt opgewekt uit houtsnippers. Daarnaast is Rackspace een jaar geleden op HP ProLiant DL385-servers met Dual-Core AMD Opteron 200 Series-processors overgestapt om zo haar energieverbruik verder terug te dringen.
Rackspace buiten Europa (EMEA)
Rackspace is van oorsprong een Amerikaans bedrijf en heeft haar hoofdkantoor in het Amerikaanse San Antonio (Texas). Rackspace Limited in Engeland is een zelfstandige business unit, waarvan Doug Loewe als Managing Director EMEA de baas is. Wereldwijd heeft Rackspace 13.000 klanten en maar liefst 1.800 werknemers.
Support centraal
Wat zeer interessant aan het verhaal van Loewe, dat het bij Rackspace niet de techniek het middelpunt van het bedrijf is, maar support, Fanatical Support!
De Nederlandse rackers met links Country Manager Benelux Anthony Carter
