- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 29 oktober 2007 08:29 uur
Een maand geleden had ik een interview met Rackspace Managing Director EMEA Doug Loewe, kort daarna opende Rackspace op 1 oktober 2007 een Nederlandse vestiging in Amsterdam. Afgelopen woensdag ben ik op de koffie gegaan bij Rackspace, waar ik een gesprek had met de Benelux country manager van Rackspace Anthony Carter.
Nederlandse Klanten
Rackspace heeft op dit moment in Nederland zo’n 100 klanten, veel daarvan zijn al langer klant van Rackspace. Doordat Rackspace nu ook een lokale vestiging heeft, hebben de klanten nu Nederlandse account managers. Carter gaf aan dat klanten, die veelal al jaren klant zijn, dat erg weten te waarderen. Al hebben enkele klanten op eigen verzoek hun huidige Britse account manager behouden.
Voor de Nederlandse klanten heeft Rackspace laatst een diner voor al haar klanten georganiseerd. Daar kwamen maar liefst 40 van de 100 klanten die Rackspace in Nederland heeft op af, waarmee het door Rackspace als een enorm succes is ervaren.
Rackers in Amsterdam
In de Amsterdamse vestiging heeft Rackspace op dit moment 7 medewerkers, daarvan zijn er al 5 daadwerkelijk aan de slag en twee zitten op dit moment nog in Londen voor training. Naast deze 7 rackers is Carter op dit moment alweer op zoek naar 3 nieuwe medewerkers, volgens de website van Rackspace zijn het er zelfs 5. Carter verwacht dat hij eind 2008 zijn personeelsbestand verdrievoudigd heeft naar totaal zo’n 25 medewerkers.
Elke Rackspace medewerker moet een bepaalde passie hebben, zijn werk als hobby zien, daar selecteert Carter streng op. Eenmaal aangenomen wordt een nieuwe medewerker voordat deze begint eerst één tot drie maanden getraind in Engeland en daar bij wijze van spreken in de rode Rackspace verf gedompeld, totdat ze echte rackers zijn, zoals het personeel van Rackspace zichzelf noemt.
Geen service in Nederland
Op de vraag waarop de Nederlandse vestiging verschilt van de Amerikaanse en Britse, was Carter heel duidelijk, er is eigenlijk helemaal geen verschil, behalve dan dat de Nederlandse medewerkers Nederlands spreken. Rackspace wil het concept dat werkt in de Verenigde Staten en Engeland nu ook uitrollen op het Europese vasteland. De bedrijfscultuur ziet Carter namelijk als het succes van Rackspace, en dat is het grootste verschil tussen Rackspace en zijn concurrenten.
Het verschil tussen de Engelse en Nederlandse markt wist Carter wel te noemen. In Nederland is de markt van hostingbedrijven heel erg gefragmenteerd. In Engeland komt Carter bij offerte trajecten vrijwel altijd de zelfde concullega’s tegen, terwijl in de Nederlandse markt er continue andere concullega’s ook in de running zijn. Carter vind het dan ook moeilijk om te zeggen wie zijn concurrenten zijn; “Dedigate en Schuberg Philis”, aldus Carter. “Maar verder is de markt te gefragmenteerd”.
Daarnaast is het service niveau in de Nederlandse markt een stuk lager dan in Engeland, voornamelijk volledige toewijding op het gebied van managed hosting ontbreekt in Nederland, zo stelt Carter. Bedrijven voor wie hun website hun belangrijkste bedrijfsproces is, die kunnen het zich niet veroorloven dat hun website uit de lucht is. Als je last van je hart hebt, dan ga je ook niet naar de huisarts, maar dan wil je naar een hartspecialist.
Niet vastzitten aan hardware
Een ander belangrijk onderscheidend element van Rackspace zou zijn, dat Rackspace een dienst verkoopt die niet op hardware geijkt is. Het is bij Rackspace niet zo dat wanneer de capaciteit die je hebt te weinig wordt, je eerst het contract voor de server moet uitdienen, maar je kan binnen je huidige contract doorgroeien, zonder aan hardware vast te zitten.
Support ticket
Erg verfrissend vond ik het om te horen dat een klant die een support ticket indient, volledig kan meekijken met de onderlinge communicatie tussen de engineers binnen Rackspace. De klant weet dus precies wat er gebeurt en ook waar het eventuele probleem zit.
Uiteindelijk is het dan ook alleen de klant die het support ticket kan sluiten en daarbij dan ook meteen aangeeft hoe deze de behandeling van zijn ticket heeft ervaren, van ‘Fanatical’ tot ‘Unsatifactionary’. De bonus van de account manager is gekoppeld aan deze score, dus zo vind er weer een extra stukje kwaliteitsbewaking plaats.
Het gat in de Nederlandse markt
Wat voornamelijk uit het verhaal van Carter naar voren komt is dat in de Nederlandse markt er minder service geboden wordt dan bepaalde klanten wensen en Rackspace springt naar eigen zeggen in dat gat in de markt. Overigens hangt aan die service ook een prijskaartje, bij Rackspace moet je tenminste 350 euro per maand betalen voor je hosting.
Een foto van de datavloer van Rackspace in Londen: