- Door
- Rashid Niamat
- geplaatst op
- 19 januari 2012 08:00 uur
Afgelopen week was ik op diverse plekken getuige van gesprekken over de business. Eerst waren het aanbieders van zakelijke internetdiensten die terugblikten op de laatste kwartalen. Daar hoorde ik dat men meer moeite had moeten doen dan verwacht om klanten aan boord te houden. Waardoor dat precies kwam vertelt het verhaal niet, maar sommigen merkten nonchalant op ‘ach dat hoort bij SaaS’.
In een totaal andere setting waren er enkele dagen later de nieuwjaarsoverpeinzingen van mobiele telefonie aanbieders te vernemen. Ook daar ging het over klantbehoud. Bij mobiele telefonie is dat verschijnsel al vele jaren bekend en staat het hoog op de agenda. Alle aanbieders steken veel geld en menskracht in het doorgronden van het verschijnsel. Ze zullen ook wel moeten want de concurrentie van buiten de eigen organisatie, maar ook intern is moordend. Met dat laatste wordt bedoeld de spanning tussen postpaid abonnementen en de prepaid aanbiedingen.
Omdat zonder uitzondering alle mobiele telco’s beursgenoteerd zijn kunnen we op kwartaalbasis achterhalen hoe klanten zich bewegen. Hoeveel er instromen en hoeveel er afscheid nemen. Dat laatste gedrag wordt churn genoemd en mobiele telco’s hebben sinds jaar en dag last van dat verschijnsel (onderzoek).
Als ik de telco-ontwikkeling naast de ontwikkeling in de hostingmarkt leg, waar steeds meer cloud-achtige diensten worden gelanceerd, zijn de overeenkomsten duidelijk. Aanbieders van clouddiensten moeten leren omgaan met het verschijnsel dat klanten niet alleen kunnen upgraden, zoals de aanbieder graag wil. Downgrading, tijdelijk stilleggen of helemaal vertrekken zijn bewegingen die door cloud veel makkelijker zijn geworden en de business ingrijpend veranderen.
Om churngedrag te doorgronden en vervolgens de juiste maatregelen te treffen is – zo laten de mobiele telco’s zien – een vak op zich. Churn ontkennen en ervan uitgaan dat de instroom altijd wel de uitstroom overtreft is in ieder geval geen serieuze strategie. Want daarbij wordt bijvoorbeeld voorbij gegaan aan de omzet die per klant werd behaald.
Toegegeven hosters hebben in de regel geen klantenbestanden die qua omvang vergelijkbaar zijn met de telco’s. Toch is het helemaal geen gek idee dat ze wat meer gaan kijken naar de mobiele telco’s. Die hebben namelijk jaren voorsprong en daardoor zeer interessante methoden ontwikkeld om met churn om te gaan. De telco’s hebben op hun beurt weer wat te leren van de hosters, bijvoorbeeld waarom de klanttevredenheid bij hosters zo hoog is.
(illustratie komt van chaotic-flow.com, waar ook veel over dergelijke trends wordt gepubliceerd)