- Door
- Redactie
- geplaatst op
- 4 juni 2015 08:00 uur
Een tijdje geleden kwamen wij deze leuke betalingsherinnering van XXL Webhosting tegen. Een innovatieve manier om wanbetalers opmerkzaam te maken op het feit dat er nog een rekening open staat. Maar hoe gaan hosters om met wanbetalers? Wij vroegen Mijndomein.nl en SoHosted naar hun ervaringen met wanbetalers.
Hebben jullie veel last van wanbetalers?
Servaas Raedts, manager Klantbeleving bij Mijndomein, geeft aan dat ook zij te maken hebben met wanbetalers. “De mensen die (tijdelijk) niet (kunnen) betalen, weten we vaak tot betaling over te halen door hen te herinneren aan hun openstaande factuur. Heel vaak is er geen kwade opzet in het spel maar heeft men bijvoorbeeld een nieuw e-mailadres en is men ook nog eens fysiek verhuisd zonder dat aan ons doorgegeven (zelf aan te passen).”
Hindrik Rijpkema, internetmarketeer bij Sohosted, geeft aan dat ze weinig last hebben van wanbetalers. “We hebben minder dan 1% aan wanbetalers. Ik heb geen inzicht in wat het gemiddelde is in onze branche maar zelf vinden we dit niet veel.”
Zouden jullie iets kunnen vertellen over wat jullie doen om wanbetalers alsnog te laten betalen?
“In de gevallen waarin herinneringen niet goed genoeg werken, kunnen we uiteindelijk de website van de klant tijdelijk blokkeren. Dat is wel een uiterste maatregel omdat daardoor natuurlijk alle bezoekers van de klant ook merken dat er ‘iets’ niet in orde is.
Naast de klanten die we echt moeten herinneren aan het voldoen van hun betalingsverplichtingen, zijn er ook altijd een aantal klanten die na het registeren van hun website überhaupt niet de intentie hebben om te gaan betalen. Dat zien we vooral bij de registratie van frauduleuze websites en potentiële phishingsites. Deze weten we in heel veel gevallen nog voordat ze registeren te onderscheppen door onze fraudemodule. In dat geval wordt er altijd door een medewerker gekeken naar de klant en de gewenste domein nog voordat de domein geregistreerd wordt en dus ook voordat de klant een wanbetaler kan worden.
Wanneer iemand niet reageert op onze herhaalde verzoeken en blokkade van de website zullen we uiteindelijk de vordering overdragen aan een incassobureau waar we goed mee samenwerken. In dat geval is de klant uiteindelijk wel behoorlijk wat meer geld kwijt: alle bijkomende kosten zijn immers voor de klant”, aldus Servaas van Mijndomein.
Hindrik Rijpkema van SoHosted: “Wanneer een klant een factuur niet betaalt, sturen we altijd een herinnering en als daar niet op wordt gereageerd, wordt er per post een aanmaning verstuurd. Wanneer ook daar niet op wordt gereageerd, wordt er per post een ingebrekestelling verstuurd. Indien de wanbetaler tussentijds niet heeft betaald of contact met ons op heeft genomen om bijvoorbeeld een betalingsregeling te treffen (daar staan we altijd voor open), wordt het dossier overgedragen aan het incassobureau. Die gaat vervolgens bellen, mailen en brieven versturen om alsnog in contact te komen met de wanbetaler. Wanneer dan nog steeds geen betaling wordt gedaan of een betalingsregeling wordt getroffen schakelt het incassobureau een deurwaarder in. Gelukkig gebeurt dit bijna nooit.”
Wat doen jullie als een wanbetaler een domeinnaam wil verhuizen naar een andere hoster?
Een klant mag bij SoHosted altijd verhuizen naar een andere hoster, ongeacht of hij heeft voldaan aan zijn betalingsverplichting.
Het komt inderdaad ook bij Mijndomein wel voor dat een wanbetaler ervoor kiest zijn website te verhuizen naar een andere Hoster. In dat geval zullen we nog steeds de uitstaande bedragen verhalen op de klant (met hulp van het incassobureau). Mijndomein pleit ervoor dat er richtlijnen komen voor klanten die een betalingsachterstand hebben: in die gevallen zou het eigenlijk niet mogelijk moeten zijn je domeinnaam te verhuizen naar een andere hoster. Ter vergelijking: Bij mobiele telefoonabonnementen wordt al vele jaren samengewerkt tussen de telecomproviders om die manier te voorkomen dat klanten bij meerdere partijen schulden maken. Dat werkt als bescherming voor de klant en voor de telecomproviders.
Is er verder nog iets dat jullie willen delen over wat jullie met wanbetalers doen?
“Waar we bij Mijndomein in het algemeel heel sterk in zijn, is dat we een goede band met onze klanten hebben: met veel van onze klanten hebben we een soort vriendschap. En over het algemeen betalen mensen hun vrienden eerder dan bedrijven die ver bij hen weg staan”, zegt Servaas Raedts.
Bij SoHosted hanteren ze een vrij coulant beleid omtrent wanbetalers. “Wij zijn altijd bereid om mee te denken met de klant en samen te zoeken naar een oplossing”, besluit Hindrik Rijpkema.
[advpoll id=”142″ title=”Vraag van de dag” width=”100%”]