- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 5 oktober 2015 08:00 uur
8.000 domeinnamen van klanten van XS4ALL waren van het één op het andere moment onbereikbaar omdat XS4ALL een onenigheid met leverancier Network Solutions had over een factuur. Voor de meeste klanten werd het probleem pas na enkele dagen verholpen. In de tussentijd waren de bewuste domeinnamen van getroffen klanten volledig onbereikbaar.
Daarbij komt ook nog eens dat XS4ALL vooral zakelijke klanten bedient die veelal afhankelijk zijn van hun domeinnaam, niet alleen om hun website in de lucht te houden maar ook om per e-mail bereikbaar te zijn. Omdat Network Solutions de nameservers van de bewuste domeinnamen had aangepast, kwam ook de e-mail van de getroffen klanten niet langer aan.
Op haar storingspagina heeft XS4ALL nu verdere uitleg gezet. Wat er te lezen is, is dat op 29 september, ruim twee dagen na het offline gaan van de domeinnamen om 20:30 uur alle getroffen domeinnamen weer bereikbaar waren. Met een ander script dat een dag eerder al had gedraaid, lukte het namelijk niet om alle domeinnamen weer bereikbaar te maken.
XS4ALL schrijft hier het volgende over:
Maandagmiddag 28 september werd het administratieve probleem opgelost en beloofde onze leverancier de domeinen weer online te zetten. Het proces dat daarvoor zorgde, liep vast waardoor een deel van de domeinen wel, en een ander deel niet online kwam. Onze leverancier heeft uitgezocht wat daarvan de oorzaak was – het administratieve probleem was nu een technisch probleem geworden. Dinsdag werd het probleem opgelost en werd het proces om domeinnamen online te zetten, succesvol hervat. Rond 20:30 was het afgerond en waren alle domeinen naar de oorspronkelijke instellingen hersteld.
De casus roept op dit moment nog vooral veel vragen op. Er was een dispuut tussen XS4ALL en Network Solutions over een factuur. Ergens anders las ik dat het om de betaalstatus van een factuur ging. Hoe is het mogelijk dat een dispuut over een factuur zó hoog oploopt dat Network Solutions besluit om 8.000 domeinnamen moeten worden afgesloten? Waarom heeft XS4ALL niet op tijd ingegrepen om te voorkomen dat domeinnamen van zo’n enorm aantal klanten wordt afgesloten? Hoe lang liep het dispuut al? Waarom is het pas op 28 september, een dag ná het afsluiten pas opgelost? Waarom was het zo moeilijk om de domeinnamen weer te (her)activeren?
XS4ALL had wat mij betreft nu al veel meer duidelijkheid mogen geven over het probleem dat is ontstaan. Op de storingspagina van XS4ALL staat enkel nog dat het ging om een “administratief probleem” zonder zelfs maar verder te specificeren wat het administratieve probleem precies was. Aan ISPam.nl is wel bevestigd dat het om een dispuut over een factuur ging, maar daar is dus niks over op de storingspagina te vinden. Een antwoord op veel van de bovenstaande vragen zal ik ook niet direct kunnen geven, maar ik mis ook een begin van een antwoord of een begin van uitleg van hoe dit kon gebeuren.
Dat is niet alleen erg voor de klanten van XS4ALL maar ook voor de hele branche. Indien een betrouwbare partij als XS4ALL – nota bene een volle dochter van telecom incumbent KPN – dit overkomt, dan straalt dat negatief af op de hele branche. XS4ALL zou daarom wat mij betreft met een heldere en duidelijke uitleg moeten komen over wat er gebeurd is, hoe het kon gebeuren én hoe herhaling in de toekomst zal worden voorkomen en dat niet (alleen) in, tegen of op verzoek van de media, maar gewoon spontaan op de eigen storingspagina naar de klanten toe. En zover dat nu nog niet mogelijk is, mag er nu in ieder geval meer worden verteld over wat er nu wél al bekend is. De uitleg zoals XS4ALL die nu geeft is écht veel te mager.